Le bulletin officiel des impôts n° 63 du 26 juin 2009 relatif au Crédit d’Impôt Famille des entreprises apporte des précisions concernant le financement des services de conciergerie d’entreprises. Il indique que le financement par une entreprise de services de conciergerie d’entreprise ainsi que la cotisation versée par une entreprise à une entreprise de conciergerie sont admises comme étant des dépenses engagées au titre « de l’aide financière versée par l’entreprise et destinée à financer des services à la personne ». Cependant, « seul le financement de dépenses de conciergerie relatives à des prestations qualifiables de services à la personne et qui sont donc susceptibles d’être financées par le chèque emploi service universel (CESU) sont éligibles au crédit d’impôt », ce qui signifie qu’il n’y a pas de crédit d'impôt pour la mise en place d'une conciergerie au sens ou le marché l'entend aujourd'hui.

Oui pour rémunérer le travail et l’aide que nous leur apportons dans l’organisation de la prestation et de la procédure, la fourniture de bordereaux, la prise de commande, la gestion administrative, l’optimisation de leur tournée par la mutualisation avec plusieurs conciergeries clientes et enfin la commission bancaire (puisque nous encaissons le paiement par CB sans minimum de facturation pour le compte de nos prestataires sur site, la commission bancaire est couverte par la rétrocession demandée à nos prestataires). Pour les prestations de la conciergerie connectée, autrement dit les mises en relation entre un bénéficiaire et un prestataire de services, nous n’avons pas de rétrocession hormis pour les partenaires disposant d’un contrat de référencement.

Bien-être à la carte dispose d’un très vaste réseau de 8000 partenaires, répartis sur l’ensemble du territoire.

Chaque prestataire/partenaire est sélectionné avec soin et suivi par notre Direction des Partenariats dans une véritable logique de qualité et de compétitivité prix.
Les critères de référencement d’un prestataire/partenaire de Bien-être à la carte sont de plusieurs types :

• Sa spécialité
• Les agréments dont il dispose
• Ses compétences professionnelles
• Sa zone géographique d’intervention
• La tarification de ses prestations
• Ses engagements qualité pris vis-à-vis des bénéficiaires (réponses adaptées, respect des délais de livraison, respect des jours de passage, professionnalisme du personnel, etc.)
• Ses engagements en termes de développement durable (utilisation de produits biodégradables, recyclages des matières premières, économies des ressources naturelles et des énergies, politique sociale, etc.)

Bien-être à la carte propose de plus autant que possible pour ses clients le référencement de prestataires de proximité.

Enfin, chaque partenaire/partenaire référencé est encadré par notre Direction des Partenariats. Un prestataire qui n’apporterait pas une entière satisfaction à nos bénéficiaires et aurait fait l’objet de plusieurs remontées négatives peut se voir déréférencer de notre réseau. Notre suivi permet de garantir à tous nos programmes une stabilité des prix et des promotions régulières.

Notre objectif premier est toujours la satisfaction de nos clients et l’accès de nos services au plus grand nombre. Celle-ci passe en tout premier lieu par la qualité mais aussi le prix de nos services.

L’un des atouts de Bien-être à la carte est le volume important de services fournis par nos prestataires, qui permet de réaliser des économies d’échelles importantes. Hormis pour les petits artisans locaux qui n’en ont pas la capacité, plus le volume d’affaires apporté à nos prestataires est élevé, plus leurs prix sont attractifs.

Notre engagement : assurer à nos clients sur les prestations principales du programme de Conciergerie sur site en moyenne une réduction de 10 à 15% par rapport au prix du marché local (à prestations comparables) tout en apportant l’avantage d’une livraison sur leur lieu de travail.

Nos Concierges sont tous au minimum titulaires d’un BAC+2 orienté vers les métiers du Tourisme, de l’Hôtellerie ou des services. Ce sont donc de véritables professionnels des métiers d’accueil et de prestations de services à la personne.
Chaque concierge bénéficie d’une formation initiale et d’un accompagnement permanent assuré par nos superviseurs, tant dans le suivi des engagements contractuels (respect des horaires, …), l’animation et la gestion de sa conciergerie, que dans la maitrise des services que nous proposons dans nos programmes.
Par ailleurs, la totalité de nos concierges bénéficient d’avantages sociaux afin de garantir notre attractivité et une stabilité dans les recrutements : Tickets Restaurants – CESU – Mutuelle – Prévoyance – Intéressement.
Enfin, notre politique RH favorise la diversité et l’emploi durable de nos profils.

Bien-être à la carte a toujours recherché l’intégration de ses prestations dans la culture, le contexte et l’organisation de chacun de ses clients. Nous recherchons ainsi systématiquement la meilleure articulation avec les ressources humaines, les services généraux et le comité d’entreprise pour intervenir comme une solution de renfort et non de substitution aux différents services déjà en place au sein de l’entreprise.
Cette recherche de complémentarité est particulièrement vraie dans la relation avec les comités d’entreprises qui organisent bien souvent eux-mêmes un certain nombre de services de proximité. Un partage avec les Instances Représentatives du Personnel est donc fortement recommandé en phase de mise en place de façon à comprendre les enjeux et ajuster le programme de conciergerie.
Si le comité d’entreprise ou l’entreprise sollicitent d’ores et déjà des prestataires intervenants sur le site, Bien Être à la Carte prendra contact avec eux dans le cadre de son référencement.

Il convient de distinguer, d’une part, les prestations de la conciergerie sur site et, d’autre part, les prestations de la conciergerie connectée qui sont dites hors site.
Pour les prestations sur site (pressing, cordonnerie, retouches, paniers légumes, lavage auto, etc.), les prestations sont confiées à des sous-traitants de Bien Etre à la Carte. Dans la mesure où Bien Etre à la Carte se substitue à ses sous traitants vis-à-vis de ses clients, nous portons l’entière responsabilité de la prestation en cas de litige avéré, avec le cas échéant un dédommagement de notre part.
Pour information, le taux de litige en 2010 sur les prestations rendues dans le cadre de nos programmes est de 0,27%.

Pour les prestations hors site de l’entreprise (famille, maison, loisirs, administratif – juridique & fiscal), le travail de la conciergerie est de mettre en relation un bénéficiaire et un prestataire. Ainsi, quand un bénéficiaire recherche un prestataire pour faire garder son enfant, le concierge va qualifier au mieux sa demande pour le mettre en relation avec une liste de prestataires compétents. Si le bénéficiaire s’entend et contractualise avec l’un des prestataires, le règlement s’effectue directement entre le bénéficiaire et le prestataire.
Dans ce cas, Bien Etre à la Carte n’est pas partie prenante, ni dans le contrat ni dans le règlement et ne peut donc se substituer au prestataire en cas de litige. Le prestataire va donc lui seul porter la responsabilité de sa prestation, conformément à l’engagement qu’il a pris lors de son référencement chez Bien Etre à la Carte.
Bien Etre à la Carte va dans ce cas agir en médiateur dans la résolution du litige. Pour information, au delà des 350 000 bénéficiaires de la Conciergerie Bien Etre à la Carte, notre réseau de prestataires sert également plus de 6 millions de personnes par l’intermédiaire des contrats d’assistance de nos actionnaires Europ Assistance et Malakoff Médéric. Donc à défaut de porter une responsabilité juridique, cet état de fait nous donne un certain poids dans la négociation en cas de litige avec nos prestataires.

L’engagement de Bien-être à la carte est d’assurer un taux de couverture horaires de 98,5%. Afin d’assurer cet engagement, Bien Etre à la Carte dispose d’une cellule de remplacement capable d’intervenir sur votre site dans un délai de 2h en Ile de France et dans les 24 heures en province.

Nos entreprises clientes nous demandent de les aider à faciliter l’équilibre vie - travail de leurs collaborateurs et ce, bien souvent, dans un souci d’équité et afin de permettre à tous de bénéficier du service. De ce fait, notre modèle est centré sur cet objectif prioritaire et ne comporte pas de quote part salarié pour accéder au service. L’entreprise, par son abonnement, met à disposition de ses salariés le bouquet de services défini avec BIEN ETRE À LA CARTE pour son programme, le collaborateur ne payant uniquement que la prestation utilisée.

La réussite d’une prestation est directement liée à sa fréquence d’utilisation. Nous souhaitons maximiser cette utilisation en assurant à nos clients et bénéficiaires les meilleurs prestataires et la qualité qu’ils sont en droit d’attendre. Par conséquent, un prestataire qui n’apporterait pas une entière satisfaction à nos bénéficiaires et aurait fait l’objet de plusieurs remontées négatives peut se voir déréférencer de notre réseau. C’est par cette flexibilité dans le choix de nos prestataires que résident la souplesse de nos programmes et la mise en place de plans d’action correctif.